Aujourd’hui, l’expérience client est devenue un facteur déterminant permettant de se démarquer de la concurrence. C’est la raison pour laquelle l’optimisation du service client fait partie des principales priorités d’un bon nombre d’entreprises. Pour améliorer les interactions de ce service avec les clients, les sociétés mettent en place des technologies innovantes à base d’intelligence artificielle (IA). Ces dernières permettent une automatisation du support client. Voici les bonnes raisons pour lesquelles vous devez procéder à l’automatisation du service client de votre entreprise.
L’amélioration de la satisfaction du client final
Élément essentiel, la relation client permet non seulement de se démarquer de ses concurrents, mais aussi de pérenniser sa marque. Pour ce fait, les entreprises doivent prêter une attention particulière à la satisfaction de leurs clients. Aujourd’hui, il ne suffit plus d’être performant en front office. Il faut que vous optimisiez également votre service client pour garantir une expérience client irréprochable.
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Disponible 24 h/24 et 7 j/7, le service client automatisé est sans aucun temps d’attente et imperméable aux pics de charge. Basé sur l’intelligence artificielle, il fluidifie l’expérience client et permet d’améliorer la satisfaction des clients.
Il a été remarqué chez certains acteurs comme Smart service client que le déploiement d’une solution de chatbot, de voicebot ou de callbot sur un canal texte ou sur un flux d’appels téléphoniques permet de diminuer le temps d’attente à moins d’une seconde. Par conséquent, vos clients ne seront plus contraints de patienter 10 minutes pour obtenir une réponse par téléphone ou d’attendre 10 jours pour avoir la réponse à un mail.
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L’optimisation de la productivité des travailleurs de l’entreprise
Le service client automatisé est une technologie innovante qui a la capacité de faire gagner un temps considérable aux agents de la société. Cependant, cette solution ne peut pas absorber la totalité des sollicitations entrantes. Bien que nous soyons à l’ère de l’automatisation, le rôle de l’humain demeure fondamental.
Grâce à la mise en place d’outils optimisés comme les chatbots et les callbots, le quotidien des équipes évolue. Ainsi, les travailleurs de l’entreprise pourront passer moins de temps sur les tâches improductives à faible valeur ajoutée. En plus de cela, ils vont monter en compétences afin de travailler sur des cas plus complexes.
Toutefois, il existe trois situations dans lesquelles la solution automatisée ne pourra pas remplacer l’humain. L’interaction à forte dimension émotionnelle, où la présence d’un agent s’avère indispensable pour créer une connexion avec le client, est la première situation qui nécessite la présence d’un humain.
Les situations imprévues, où la capacité d’improvisation du téléconseiller est irremplaçable ainsi que les interactions à valeur ajoutée nécessitant un traitement personnalisé apporté par une personne physique, permet de renforcer la fidélité du client à la marque.
Pour permettre au personnel de consacrer le plus de temps possible à ce genre de discussion, vous pouvez déployer plusieurs solutions d’automatisation en back-office. Au nombre de celles-ci figurent les outils de RPA (Robotic Process Automation), les solutions de communication unifiées et autres.
Vous pouvez même opter pour une plateforme permettant aux téléconseillers de traiter différents canaux dans la même interface. De cette manière, vous les aiderez à économiser plusieurs dizaines de minutes, qu’ils pourront consacrer à des micro-tâches journalières.
L’accroissement des capacités de traitement du service client
L’automatisation impacte la performance stratégique et opérationnelle du service client en augmentant ses capacités de traitement. Elle permet de traiter plus de tâches, et ce, plus rapidement. Vous ne serez même pas obligé de lui attribuer des ressources humaines supplémentaires.
De plus, en automatisant votre service client, vous pourrez assurer une meilleure expérience aux clients, selon leurs exigences. Les demandes simples et répétitives de niveau 1 obtiennent une réponse immédiate, alors que celles qui sont complexes peuvent être traitées rapidement par un conseiller humain pouvant délivrer la meilleure expérience au client.
